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做股票如何维护客户关系(如何维护客户关系)

SaaS远不止卖给客户一个系统,更多的是SaaS背后的方法论和在业务上的处理逻辑。即使客户已经完美的使用了系统,在日后的维护客户关系,解决客户问题的过程中依然需要一只专业的团队,帮助客户排忧解难,引导用户在使用的过程中可以更好的使用产品。

然而在一些SaaS公司并没有专门维护客户关系的人,所有的重担都压在了销售的身上,这也导致销售人员的大部分的精力放在了已经成交的客户的身上,前期拓展客户关系全都给耽误了。

客户关系贯穿客户的整个生命周期,从销售拓展开始客户关系都一直存在,然而大多数的公司都把客户关系放在了前面,也就是从开始接洽、到需求对接,从项目成交之后就很少有人关心客户。有一个客户曾经吐槽,只有在系统即将续费的时候才能联系到人,平时都没有人搭理。每次在销售催促客户续费时,都免不了被客户吐槽一顿。

有一些客户虽然很不爽,由于产品还能使用,那么还是把钱交了,毕竟数据都沉淀在了SaaS的系统,没办法轻易地换。还是有相当一部分的客户,由于在使用的过程中找不到解决问题的人,在系统即将到期的时候就换掉了系统。

这样的公司把所有的希望都寄托在销售的身上,由于销售背负了很重的业绩,大部分的精力都放在了新客户的拓展,客户的新需求得不到解决,必然导致客户续费率不高。

然而一个好的SaaS产品的标准是LTV:CAC>3,那么客户关系还是要维护的,从而提升LTV的价值。那么优秀的团队是应该如何维护客户关系呢?

在国内,优秀的团队都有成熟的客户成功团队,而且对于客户关系的维护也会划分的比较清楚,在客户生命周期的任何一个阶段,都会有对应的人或团队进行细分客户关系,从而把销售的精力分散出来,开拓更多新的客户关系。

做股票如何维护客户关系

接洽期

在与客户刚刚接触的时候,有人认为这个阶段只需要销售就够了,没有必要让其他人介入,与客户一旦接触上之后就需要其他部门的介入,比如:售前、运营、客户成功。由于售前和运营很少直面客户关系,因此,不在本文的讨论范围之内,今天只讨论销售和客户成功对于客户关系的重要性。在与客户接触之处,销售肯定是全力做客户关系。而售前、客户成功也会介入,他们真正了解客户需求和客户业务。

销售与客户喝茶聊天、喝酒泡澡,讨论一些客户巩固关系的方式,给客户留下深刻的印象,其他的团队,比如售前、运营等人也需要介入了解客户的业务需求,并且给客户演示产品。

在客户的决策人上下功夫,而不是对接人。通过一些手段可以挖掘出真正的决策人,通过各种渠道全面了解决策人的属性,用互联网的话说就是客户360的视图,特别是决策人的个性化需求,比如有些决策人喜欢烟酒,有些决策人喜欢花花草草,根据决策人的需求不同赠送不同的小礼物。

无论关系做得再好,特别是一些降本提效的产品,一定要能够满足客户需求,能够做到百分之七八十完整,才能在关系上下大功夫。

切不要把一个不完善的产品,通过关系硬推,这样只能把自己的关系给断送了。

对接需求

演示产品才是整个项目开始的第一步,在产品基础过硬的情况下,才能够满足客户需求,并且能够把关系维护到位,才能真正进入对接需求的地步。

有些团队认为,到了对接需求之后,关系并没有那么重要了,这其实恰恰相反,在项目成交的任何一个阶段,客户都有一个理由把你给Pass。

对接需求才是整个项目的开始,客户愿意跟你掏心窝子把自己的业务问题、当前情况和你进行沟通,才证明前期工作到位。

对接需求最好是售前、运营、客户成功团队一起。客户成功团队服务过很多类似的客户,而且也知道客户的特殊性的需求如何满足,在这个阶段客户成功团队成员也可以和对方的使用人员接触,了解一些他们的爱好和需求,在日后的维护中可以更有针对性。

售前和运营同事的介入让整个需求更加明朗,并且能够深入客户的业务场景,理解客户需求,有售前同事的专业性,制作满足客户需求的方案。

有很多人认为在这个阶段不需要客户成功,那就大错特错了,客户成功团队在后期维护客户的过程中,并不是只按照客户的需求和规章制度办事,也需要按照客户的业务进行办事的。

你应该看出来了,小客户不需要方案的。今天的文章是针对公司的大客户准备,小客户按照AARRR模型进行维护就可以了。

在给客户讲方案时,销售肯定也没闲着,他开始与对方的各色领导进行周旋,保障自己的利益可以在对方的明争暗斗中得到一定的地位。

项目成交

项目即将成交的时候,客户关系也到了一定的地步,也是项目成交的临门一脚。其实在这个阶段,各路的关系已经到位,而且常规手段、灰色手段都做到了,无论是决策人还是使用人,对于自己的利益、产品功能、解决方案都得到了满足。

销售的任务基本上也就完成,整个局已经完美结束,在项目成交之后的运维实施、客户成功关注才是重点。

运维在实施完毕之后需要给客户做操作手册,满足一切上线的要求,而且要把产品顺利的过渡到对方的手中。其实任何产品的成交都不仅仅是告诉对方有这么一个产品,还需要让对方比较顺利的使用起来,需要运维同事协助对接人或负责人,在公司内部推广使用产品。

客户成功面临的问题会更多,产品上线之后,总会有一些的不满足,客户成功要了解客户的需求和前面的方案对接起来,或与公司的其他团队进行沟通,是否有备用方案或者代替方案能够满足客户的需求。而不是一味地成为操作手册,指点客户一步一步地如何使用产品。

特别是真正接手客户产品的第一步,总会有新的问题产生,基于前面和对方对接人的了解,能够快速地解决客户问题,让客户能够真正的熟悉系统,使用系统。

毕竟只有客户把他的数据资产沉淀在了系统之内,来年才有可能进行续费,否则一切都没有价值。

客户维护

用户进入了正常的使用之后,基本上也没有了产品上的问题。销售人员还是会和对方的人保持互动和沟通,自己的关系还是要做到位。

这个时候的返点、送礼等流程都已经结束,逢年过节的一些礼品,以及阶段性的问候都少不了。一切的关系都不会放在明面上,而是私下悄悄地进行。

那么客户成功团队也需要和对方的使用人员维护好关系,不定期的问一下对方的使用情况,以及是否有新的需求产生。对于一些超级客户,可能还会有定期的巡检功能,主动去客户现场拜访。

保证对方有需求的时候可以得到第一手资料,能够及时地促进对方进行新产品的推荐,做到真正的关心用户,而不是把用户当成流水收割机。

客户维护说简单也简单,说难也难。简单的是维护好正常的使用即可,难的是客户的需求在内部中不一定有响应,客户的真实需求的探究。一切都在互动和沟通中可以得到释放和解决。

客户关系绝不是CRM中的一条数据那么简单,CRM更多的是维护大批量的、中小客户的关系,在公司内部能有一些价值的沉淀,在某些销售离职之后并不会把所有关系带走。

然而冰冷的机器数据不能代替人世间的复杂情感,特别是5000年来的关系论,用任何系统都难以解决。

把一切关系都做成了朋友关系,那么事情就好搞定了。搞定客户关系,有的时候需要热脸贴冷屁股、需要勤奋、需要低声下气,这是不是很难受?用一句话结束这篇文章:看在毛爷爷的份上,一切我都原谅了。

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